甘孜日報 2021年05月10日
我州銀行系統提升老年用戶(hù)滿(mǎn)意度小記
建行甘孜分行工作人員指導客戶(hù)使用金融智能服務(wù)。
◎袁虹本網(wǎng)記者 馬建華 文/圖
習近平總書(shū)記強調：“積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會(huì )環(huán)境”。人行甘孜州中心支行進(jìn)一步解決老年人在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難。
人行甘孜州中心支行組織引導州內銀行機構，聚焦老年人和特殊人群日常生活涉及的高頻事項，線(xiàn)上線(xiàn)下齊發(fā)力，推動(dòng)傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行，縮小“數字?zhù)櫆稀?，讓老年人和特殊人群共享金融科技發(fā)展的獲得感、幸福感和安全感。
精準服務(wù) 縮小“數字?zhù)櫆稀?/span>
“現在，都是信息化時(shí)代了，我不會(huì )打字，不會(huì )填表，怎么辦？”
“我銀行卡里面有多少錢(qián)，怎么查？必須要來(lái)柜臺查詢(xún)嗎？”
“現在，騙子那么多，假如我被自稱(chēng)是銀行工作人員的騙了怎么辦？”
“用智能手機到底有啥好處？”
……
每每遇到老年用戶(hù)的疑問(wèn)，人行甘孜州中心支行所轄銀行機構總是耐心解答。
“推廣金融智能化服務(wù)，在我州老年群體還面臨不少困難，特別是來(lái)自農牧區的老年人漢語(yǔ)言表達能力差，文化程度低，有的連基本信息都不能提供，防范金融詐騙的意識更差?！比诵懈首沃葜行闹行虚L(cháng)黃小平介紹說(shuō)，盡管困難重重，人行甘孜州中心支行組織各銀行機構針對老年特殊群體，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。首先是在銀行營(yíng)業(yè)大廳設置了辦理業(yè)務(wù)引導臺，由大堂經(jīng)理專(zhuān)人引導老年客戶(hù)，耐心詢(xún)問(wèn)老年客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，配備藏漢雙語(yǔ)人員，準確翻譯老年客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，自助設備進(jìn)行適老化改造，網(wǎng)點(diǎn)均設置“彈性高柜”、“愛(ài)心窗口”等綠色通道，并安排專(zhuān)人對老年人開(kāi)展“一對一”服務(wù)。大部分營(yíng)業(yè)廳內配置了老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖存放架、血壓儀、急救藥等老年人適用的基礎設施，這些貼心服務(wù)，提升了老年客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
“你幫我看看，我經(jīng)常購買(mǎi)保健用品，最近收到一個(gè)短信說(shuō)是回饋老用戶(hù)，要給我發(fā)獎品，但要先寄手續費，這可靠嗎？”一位60多歲的大爺把手機短信拿給銀行工作人員看。
“大爺，這是網(wǎng)絡(luò )詐騙慣用的伎倆，您收到這樣的短信，千萬(wàn)不要相信，也不能匯寄所謂的手續費?！便y行工作人員耐心解釋說(shuō)，金融智能服務(wù)雖然方便快捷，但也帶來(lái)了極大的風(fēng)險，正是因為金融電信詐騙犯罪分子瞄準老年群體防范意識差、貪圖小便宜等特點(diǎn)，向老年人下“黑手”。近年來(lái)，我州也破獲了多起金融電信詐騙案件，群眾損失不小，要引以為戒??！遇到這種情況，既不要理會(huì )，也不要給身邊的老年朋友推介，自己受到損失不說(shuō)，還會(huì )連累家人和朋友。
“我馬上把這些信息刪掉，天上不會(huì )掉餡餅，為了芝麻丟了西瓜，劃不來(lái)，更何況這些都是騙人的招數?！崩先烁吲d地說(shuō)。
“感謝你們提供了貼心的服務(wù)，我不懂的事項，工作人員都按照規范流程幫我辦好了，我的視力不好，多虧有語(yǔ)音服務(wù)?！蹦赀^(guò)七旬的張大爺是一名退休職工，退休前接觸電腦少，銀行升級為智能化服務(wù)后，他有些茫然。
建行甘孜分行的智能柜員機設置了“老年模式”，頁(yè)面及信息填寫(xiě)簡(jiǎn)化，字體加粗突出顯示，并配備了語(yǔ)音提示，讓老人感到特別溫馨。
提升服務(wù)廣度 金融“適老”更舒心
“我的手機綁定了退休工資到賬提示，一段時(shí)間收不到短信提示，我就到營(yíng)業(yè)大廳咨詢(xún)，得知我要辦理的業(yè)務(wù)后，工作人員沒(méi)有讓我排號，而是讓我把手機打開(kāi)，發(fā)現是我自己關(guān)閉了短信提示功能，她們分分鐘就給我解決了問(wèn)題?！睆埓鬆斦f(shuō)，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，感受到工作人員的服務(wù)態(tài)度比自家兒女還好，看見(jiàn)行動(dòng)不便的老年人，馬上走上前攙扶，輕言細語(yǔ)、不厭其煩地回答問(wèn)題。
“大爺，您最近到過(guò)新冠疫情高中風(fēng)險地區沒(méi)有？我們要對前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人員負責，希望你能如實(shí)回答?！?/span>
“你看我走路都惱火，來(lái)辦理業(yè)務(wù)都很吃力，你說(shuō)我去過(guò)沒(méi)有嘛！”
面對老人的怒斥，樂(lè )商行甘孜州分行的工作人員始終保持著(zhù)微笑，在測量客戶(hù)體溫、實(shí)名登記身份信息后，允許老年客戶(hù)以身份證、社?？?、老年證等有效證件作為通行憑據。建行甘孜分行、農行康定市支行針對年齡大、行動(dòng)不便的老年人和殘疾人，在風(fēng)險可控的前提下，采取靈活上門(mén)、遠程視頻方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
“現在在家門(mén)口就可以辦理養老保險年檢，既節約了車(chē)費，又節約了時(shí)間，簡(jiǎn)直太方便了!”瀘定縣冷磧鎮杵坭村村名楊克強老人開(kāi)心地說(shuō)。
借助助農取款點(diǎn)服務(wù)平臺，農行瀘定縣支行探索政務(wù)下沉試點(diǎn)，服務(wù)“適老”群體，通過(guò)“四川e社?！盇PP、智能POS認證渠道，開(kāi)展足不出村為農村60歲以上老年人社保待遇的年檢認證、社保醫保查詢(xún)服務(wù)。
我州銀行機構推出老年人特色和傳統支付產(chǎn)品，開(kāi)展老年客戶(hù)專(zhuān)屬活動(dòng)，提升老年客戶(hù)支付服務(wù)效果，為廣大“適老”提供便捷化、定制化、有深度的貼心服務(wù)。工行甘孜直屬支行結合老年人使用習慣，增設大字版、語(yǔ)音版和簡(jiǎn)潔版智能APP，并推出“福滿(mǎn)溢”專(zhuān)屬存款、適老保險、主題貴金屬產(chǎn)品等，為老年人提供專(zhuān)享優(yōu)惠。農行甘孜分行、甘孜州農商行、郵儲銀行甘孜分行配置大堂和網(wǎng)點(diǎn)存折取款機、存折打印機等設備，滿(mǎn)足老年人使用傳統存折的需求。
針對農村老年人支付服務(wù)屏障，農行甘孜分行、甘孜州農商行聘請退休人員、鄉村干部為金融聯(lián)絡(luò )員，開(kāi)展金融知識宣講、防詐騙知識宣傳，引導業(yè)務(wù)辦理等方式，提升農村老人和弱勢群體操作技能、提高對移動(dòng)支付的信任度。農行石渠支行退休員工、黨的十九大代表達瓦說(shuō)：“退休了再回來(lái)，不是我有多大本事，是因為這里的老百姓離不開(kāi)我，他們信任我、需要我，特別是老年人，基本上不會(huì )說(shuō)漢語(yǔ)，更不會(huì )使用手機智能支付，我就是為他們跑跑腿，做一些宣傳、翻譯、引導工作……”。
各銀行系統在2019年甘孜州助農取款服務(wù)點(diǎn)行政村實(shí)現全覆蓋的基礎上，力求服務(wù)功能拓展、服務(wù)外延，滿(mǎn)足農村老年人足不出村即可辦理取款、轉賬、查詢(xún)等金融基礎服務(wù)需求外，加載了社保、醫保繳費功能。將提升老年人支付服務(wù)便利化工作與優(yōu)化賬戶(hù)服務(wù)、移動(dòng)支付便民工程、農村支付環(huán)境建設、打擊治理電信詐騙等多項基礎工作統籌推進(jìn)，形成多方合力的組織體系。
建立定期督查機制，掌握工作進(jìn)展情況嚴懲拒收銀行卡行為；建立溝通反饋機制，及時(shí)跟蹤輿情解決工作問(wèn)題；建立交流分享機制，開(kāi)展行業(yè)經(jīng)驗交流與分享等；同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注農村弱勢群體支付權益，在發(fā)揮助農取款服務(wù)點(diǎn)“橋頭堡”作用的基礎上，強化溝通協(xié)調，加大示范點(diǎn)的建設力度，進(jìn)一步思謀服務(wù)點(diǎn)功能拓展、服務(wù)外延的方式和方法。運用多種宣傳方式和渠道，以通俗易懂的形式，持續開(kāi)展面向老年人的支付知識宣傳普及活動(dòng)，幫助老年人熟悉移動(dòng)支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程，縮小“數字?zhù)櫆稀?，增強老年人識別、防范電信詐騙的意識與能力。
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